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Ouvidoria e Manifestações

1 - O que é uma ouvidoria? A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal). A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso. As atividades da ouvidoria não se resumem a receber e encaminhar o que chega. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade.
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2 - O que é uma manifestação? Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
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3 - Quais são os tipos de manifestação? SIMPLIFIQUE: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique! SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal; ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido; SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração; RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
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4 - Como posso fazer uma manifestação? A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone, dependendo da ouvidoria de seu interesse. Para saber qual o tipo de atendimento utilizado, consulte a lista disponível no menu Lista de Ouvidorias. As ouvidorias dos estados de Minas Gerais, Bahia, Distrito Federal, Mato Grosso e de alguns municípios utilizam o número 162 para atendimento telefônico.
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5 - O que é Ouvidoria-Geral da União (OGU)? A Ouvidoria-Geral da União (OGU), integrante da estrutura do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU), é o órgão responsável por receber, examinar e encaminhar denúncias, reclamações, sugestões, elogios e solicitações referentes a irregularidades na utilização de dinheiro público, procedimentos e ações de agentes públicos, órgãos e entidades do Poder Executivo federal. Além disso, a OGU tem como função acompanhar o trabalho das demais Ouvidorias do Poder Executivo federal com o objetivo de integrar o tratamento das manifestações e gerar informações sobre a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos. Como posso entrar em contato com a Ouvidoria-Geral da União? Pelo Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (Ouvidoria Online): https://sistema.ouvidorias.gov.br. Por carta ou atendimento presencial: Setor de Autarquias Sul (SAS), Quadra 01, Bloco A, Edifício Darcy Ribeiro, Brasília, DF, CEP: 70070-905.
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6 - O que é Poder Executivo federal? Poder Executivo é o poder do Estado que tem como objetivo governar o povo e administrar os interesses públicos. O Poder Executivo federal é composto pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal (Ministérios, as agências reguladoras, o Banco Central do Brasil, e também grandes empresas, como Petrobras, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal). Esse Poder possui o maior número de serviços, órgãos e trabalhadores, pois abrange as atividades do Governo Federal que prestam serviços diretos à população, tais como: saúde, educação, cultura, infraestrutura, segurança, etc. Não fazem parte do Poder Executivo federal órgãos estaduais (como Governos do Estado, Universidades Estaduais, Detran, Polícia Civil e Militar) e municipais (como Prefeituras e secretarias municipais). Também estão fora do Executivo federal as entidades do Poder Judiciário (como as Varas, Juizados e Tribunais), o Poder Legislativo (como o Senado Federal, a Câmara Federal, as Assembleias Legislativas, as Câmaras de Vereadores e os Tribunais de Contas), o Ministério Público e as Defensorias Públicas. ATENÇÃO! As ouvidorias do Poder Executivo federal limitam-se a tratar manifestações que envolvem órgãos do Poder Executivo federal ou dinheiro público federal. Entretanto, se sua manifestação envolve questões referentes a órgãos municipais, estaduais, empresas privadas, ou referentes ao Poder Judiciário e Legislativo, você será orientado para onde poderá encaminhá-la.
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Sistema eletrônico Ouvidoria Online 7 - Para que serve o Ouvidoria Online? Este sistema é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios) a órgãos e entidades do Poder Executivo federal. Está disponível na Internet e funciona 24 horas. Acesse o Ouvidoria Online.
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8 - E se eu quiser fazer um pedido de acesso à informação? Para pedidos de acesso à informação, você deve se dirigir ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) do órgão de seu interesse, ou realizar o pedido através do sistema eletrônico e-SIC. Para órgãos do Poder Executivo federal, acesse o seguinte endereço: www.acessoainformacao.gov.br/sistema.
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9 - Quem pode se manifestar? Qualquer pessoa, física ou jurídica.
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10 - É preciso se cadastrar no sistema? Não. É possível registrar e consultar o andamento da sua manifestação sem fazer cadastro no sistema. No entanto, quando você tem um perfil e faz login, o histórico de todas as suas manifestações fica disponível para consulta.
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11 - Se eu quiser me cadastrar, como faço? Na página principal, clique em "Cadastre-se", e faça seu autocadastro. O sistema enviará um e-mail de confirmação com um link de ativação. É necessário abrir esse link para concluir o seu registro.
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12 - Quais as garantias de proteção à minha identidade? Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações. Além disso, tais dados não podem ser acessadas por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.
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13 - Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima? Sim, mas se você registrar uma manifestação anônima não receberá um número de protocolo e nem receberá resposta da ouvidoria. Você também pode se identificar e pedir acesso restrito aos seus dados.
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14 - Pedi uma nova senha e o link de recuperação não funcionou. Ao selecionar a opção para “Recuperar Senha”, o sistema envia um e-mail com o link para geração de uma nova senha. Por questões de segurança, este link tem validade de 24 horas. Assim, se o você tentar alterar a senha após esse período, o sistema apresentará uma mensagem de erro. Caso isso aconteça, tente recuperar a senha novamente, atentando ao fato de que é necessário acessar, em até 24 horas, o link enviado por e-mail.
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15 - O que fazer se eu não souber qual é a ouvidoria certa para receber minha manifestação? Ao registrar sua manifestação, você pode realizar uma busca pelo assunto. Indique o assunto de seu interesse e o sistema oferecerá uma lista com opções de órgãos ou entidades, escolha um deles.
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16 - Quando faço a busca por assunto, sempre aparece a CGU como órgão de opção. Qual é a diferença entre encaminhar minha manifestação para a CGU ou para outro órgão? A Ouvidoria-Geral da União (OGU) é um órgão componente do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU), responsável por receber, examinar e encaminhar denúncias, reclamações, elogios, sugestões referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo federal. Por esse motivo, a CGU sempre aparece como opção no sistema, independentemente do assunto indicado. Uma vez recebida pela CGU, a manifestação passará por uma triagem e será encaminhada ao órgão responsável pelo assunto.
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17 - É possível incluir anexos na manifestação? Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas e arquivos no formato PDF. O limite total é de 20MB.
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18 – Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer? Quando se passam 30 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.
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19 - Qual o prazo para receber a resposta? O prazo para resposta é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa. Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva (resposta final), ou solicitar informações adicionais. No caso das manifestações apresentadas ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (Ouvidoria Online) entre 19h e 23h59 serão consideradas como se tivessem sido realizadas no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior. Exemplo: uma reclamação registrada às 20h de 16/05 será registrada como um pedido de 17/05. Portanto, a contagem do prazo para resposta começará em 17/05, caso este seja um dia útil (se não for, o prazo só começa a contar apenas a partir do primeiro dia útil seguinte). Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele também será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta pode não ser sempre o de 20 dias corridos.
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20 - Quando o prazo de resposta não é respeitado pela ouvidoria, como devo proceder? Quando o prazo não for cumprido, você poderá reclamar à Ouvidoria-Geral da União para que as medidas sejam adotadas. Para isso, você deverá selecionar o órgão Controladoria-Geral da União, no sistema Ouvidoria Online.
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21 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada? Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria oferecer resposta intermediária, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema e clicar em "Complementar". Não são recebidas complementações por e-mail.
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22 - O que acontece com minha manifestação após o registro no Ouvidoria Online? Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo: - A ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitando que você a complemente, ou poderá prestar orientações, ou poderá encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão, ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade do Poder Executivo Federal, dependendo do caso.Você sempre será comunicado sobre o procedimento adotado. Se você registrou manifestação para a Ouvidoria-Geral da União: No caso de reclamação sobre prestação de serviço público, a manifestação é direcionada pela OGU, por meio do Ouvidoria Online, para a ouvidoria do órgão responsável pela prestação do serviço público. Este órgão é quem deverá responder ao cidadão nos prazos definidos pela IN OGU 01, de 05 de novembro de 2014. De forma semelhante, o procedimento acima é adotado para as solicitações, sugestões e elogios. Caso a reclamação trate sobre o atendimento de outra ouvidoria do Poder Executivo federal, a OGU buscará esclarecer os fatos junto à ouvidoria reclamada, e depois encaminhará a resposta para você. Denúncia, que se refira a bens, valores ou servidores do Poder Executivo federal, e que contenha elementos suficientes, será encaminhada à área responsável do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União, e você será informado sobre a ação.
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23 - Onde eu posso ver a resposta? Quando você fizer uma nova manifestação e quando a ouvidoria responder, será enviado um e-mail. Lembre-se, porém, de que, você não receberá resposta de uma manifestação anônima. Você também pode consultar o andamento e a resposta das suas manifestações através do sistema. Para isso, utilize a opção Consultar manifestação.
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24 - Como acompanhar o andamento da minha manifestação? Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação. Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo e o seu e-mail utilizado durante o registro da manifestação. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
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25 - Onde posso encontrar o manual ou tirar uma dúvida sobre o sistema? O manual do Ouvidoria Online, no formato de um passo-a-passo, pode ser encontrado neste site. Se você tiver algum problema técnico ou dúvida ao utilizar o sistema, entre em contato através do e-mail: suporte.e-ouv@cgu.gov.br.
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Denúncias 26 - Como devo apresentar uma denúncia ao Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União - CGU? Quais são os requisitos necessários? As denúncias enviadas à CGU são recebidas por meio do Sistema Ouvidoria Online. Após selecionar o tipo de manifestação (denúncia), você deve selecionar o órgão Controladoria-Geral da União (CGU) e observar os seguintes requisitos: a) Se sua denúncia envolve de órgão, entidade ou agente público do Poder Executivo federal; b) Se envolve dinheiro público federal, ainda que a aplicação seja feita pelo seu Estado ou Município. c) Detalhes que expliquem o fato denunciado. Procure incluir provas, ou informar onde podem ser obtidas, indique o possível autor da irregularidade, ou forneça informações que ajudem a identificá-lo. Se possível, envie documento ou imagem que ajude a comprovar os fatos denunciados, pela opção 'Anexar arquivo' no formulário eletrônico, por correspondência, ou ainda mediante entrega pessoal. Em relação às denúncias, cabe à Ouvidoria-Geral da União receber, verificar se apresentam elementos mínimos e encaminhá-las para os órgãos competentes. A OGU não é responsável pela apuração das denúncias, este trabalho é feito por outras unidades do órgão. Sugerimos que denúncias de fatos que constituam crime sejam direcionadas ao Ministério Público ou às polícias, nos termos dos arts 129, inciso I, e 144 da Constituição Federal.
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27 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia? Para agilizar a apuração, solicitamos que seja feita uma manifestação para cada fato diferente (saúde, educação, entre outros).
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28 - Como são tratadas as denúncias de desvios e má aplicação dos dinheiros públicos, bens e valores envolvendo comandos militares, órgãos do Ministério das Relações Exteriores, da Advocacia-Geral da União e da Casa Civil que são denunciados à CGU? A Controladoria-Geral da União não detém atribuição para apurar irregularidades em unidades dos comandos militares do Ministério da Defesa, Ministério das Relações Exteriores, da Advocacia-Geral da União/AGU ou da Casa Civil, conforme o parágrafo 1º do art.22 da Lei nº 10.180. Dessa forma, ao receber denúncia que viabilize atuação de auditoria, e desde que a manifestação contenha elementos suficientes, a Ouvidoria-Geral da União encaminhará ao órgão setorial de controle interno do Ministério da Defesa, do Ministério das Relações Exteriores ou da Casa Civil, conforme o caso. ATENÇÃO!! Evite se identificar no campo reservado para a descrição da denúncia, pois a mesma poderá ser encaminhada pela OGU para outro órgão, competente para apuração, como é o caso das setorias do Ministério da Defesa, do Ministério das Relações Exteriores, da Casa Civil e da AGU.
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29 - Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia? Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com o artigo 126-A, da Lei nº 8.112/90.
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30 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer? Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2015-XX), informando sua desistência. No entanto, o órgão poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.
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31 - Onde posso encontrar dados sobre as ouvidorias? As ouvidorias publicam relatórios periodicamente nas páginas da instituição a que pertencem. Durante dois anos consecutivos (2013 e 2014), a Ouvidoria-Geral da União realizou o Coleta OGU, pesquisa junto às ouvidorias, que gerou informações como a constituição, estrutura e gestão destas unidades. Atualmente, estatísticas referentes ao atendimento das manifestações registradas no Ouvidoria Online podem ser consultadas na Sala das Ouvidorias. As informações que constam no painel são atualizadas diariamente.
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32 - O que são e para que servem os dados abertos das ouvidorias? Dados abertos são aqueles que estão disponíveis para todos utilizarem e redistribuírem como desejarem. São legíveis por máquinas e não há restrição de licenças, ou mecanismos de controle. Exemplos de utilização: estudos, cruzamentos, geração de estatísticas, ou desenvolvimento de aplicativos. Dados das ouvidorias têm mostrado potencial para conhecer a visão dos cidadãos sobre os serviços públicos, e com isso, fortalecer a transparência, e promover a melhoria da gestão. Já está prevista a abertura dos dados do Ouvidoria Online, utilizados no desenvolvimento da Sala das Ouvidorias. O compromisso em disponibilizá-los consta no Plano de Dados Abertos do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União.
FAQ - Perguntas Frequentes
Permite que você cidadão tire todas as suas dúvidas referentes a transparência municipal.
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